目指せ脱クレーマー!効果的な「クレーム」の方法とは

プラナ / PIXTA(ピクスタ)

チェーン店の居酒屋やファミレスに入って、店員が運んできた料理をうっかりこぼしてしまい「すみません~」。で、それだけ? とりあえず、急いでおしぼり持って来い! クリーニング代は? とイライラしてしまうことはないでしょうか?

モヤモヤした思いを抱えたままで過ごすよりも、言いたいことを言っておきたいと思い、クレームの電話を掛けることもあるかもしれない。このとき、“クレーム”と“嫌がらせ”を混同してはいけない。今後の社員教育につながるのが正しいクレームというものだ。感情的になってむやみやたらにまくし立てても、伝えたいことは伝わらない。

クレームの電話を掛ける前に、はっきりとしておきたいのが、どうしてクレームの電話をかけるのか目的を明確にすること。

謝罪をしてほしいだけなのか、弁償をしてほしいのか、交換をしてほしいのか。それとも今後の対応についての見解を求めるのか。こちらが迷惑を被ったことを感情的にならずに冷静に伝えるようにしよう。

また、電話を掛ける先を選ぶのもポイントだ。企業のカスタマーサポートに電話したりメールをする方法があるが、マニュアル通りの返答をされて終わることもある。ここで不愉快な対応をされてしまった場合は、クレーム先を変えてみよう。消費者団体や、あるいは商業施設のチェーン店(テナント)であれば、テナント元の商業ビルにクレームを伝えるという方法もある。

他人の失敗で迷惑を被ったり、その後の対応の不備が気になることもあるだろう。そういうときはクレームを入れたくなってしまうが、くれぐれも大人な態度で臨むようにしたい。

 

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