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日本を代表する牛丼チェーンとして愛されている『吉野家』。しかし、味は良くとも〝お客様対応〟が最低品質らしく、現在ネット上では、ちょっとした不買運動にまで発展しているようだ。

ここ最近ネット上を騒がせているのが、吉野家と『魁!!男塾』のコラボキャンペーンを巡る問題。

キャンペーンで貰える〝名前入りオリジナル丼〟について、お客様相談室に問い合わせた人が、相談室長の高圧的な返信メールをSNSで公開していた。

そのメールには、相談室長からの「法務局にご相談されてはいかがでしょうか」「訴訟をされるとのことでしたら、弊社弁護士が真摯に対応させていただきます」といった高圧的な文言があり、炎上に発展。騒動が大きくなったからか、同社は24日に謝罪していた。

【吉野家公式アプリ『魁!!吉野家塾』特典　オリジナル名入り丼に関して】
名入り丼の名前の条件について、お客様に多大なるご迷惑をおかけしましたことを深くお詫び申し上げます。 pic.twitter.com/PGTD3dAdRk

— 吉野家 (@yoshinoyagyudon) March 24, 2022

「ネット上では、同社のお客様相談室の室長が〝架空の人物〟というウワサも広がっていました。しかし、さらなる炎上や誹謗中傷を懸念したのか、『弁護士ドットコム』の取材で、吉野家は室長が実在することを認めていました」（ネットニュース編集者）

『吉野家』の対応は悪手だった？

昨今は、カスハラ（カスタマーハラスメント）も問題視されているため、一概に〝お客様は神様〟という風潮は消えたように思える。しかし、一連の吉野家の対応を巡っては、

《マニュアルでは対応しきれないときの混乱ぶりを見ると会社全体の問題として、しっかり検証し、次に生かして欲しいです》
《個人の問題ではないですよ。カスタマー対応はあらゆる企業における最重要の部分です。このような問題が起きると、企業規模によっては事業継続出来なくなることすらある》
《今回の件は「個人の問題」ではなく、「吉野家」という会社の役職者＝会社の看板を背負って応対したもの。会社の見解、対応をしっかり出すべきではないかと思います》
《こういう事件が起こった後、消費者感情が売り上げにどう反映するのか調査した上で、あるべき「企業の謝罪のマナー」のようなものを、研究してほしいと思う》
《企業の窓口や会社を代表して受け答えしてる認識がなくなっているんだろうと思う。日々理不尽なクレームを捌け口のように受けて、かかってくる電話すべてが敵みたいな感覚でこのようになってしまったのかなと思うところはあるけれど》

といった疑問を投げ掛ける声が散見される。

今回の件は、消費者への対応を間違った例として、企業コンプライアンスの教科書に載りそうだ。